顶级呼叫中心kpi的行业标准

本文将介绍一些顶级呼叫中心关键绩效指标(kpi)的行业标准。

加拿大不列颠哥伦比亚省弗农，2023年1月19日EINPresswire.com/ --

十大kpi的行业标准

本文将介绍一些顶级呼叫中心关键绩效指标(kpi)的行业标准。大多数呼叫中心经理都知道需要跟踪kpi来评估他们的呼叫中心人员、流程、政策和技术的效率和效果。

然而，对于许多呼叫中心经理来说，通常不清楚的是kpi的行业标准。因此，跟踪、基准测试和报告呼叫中心的kpi对于了解您要建立的优势和要改进的弱点至关重要。

此外，了解您的kpi与行业标准的比较，可以让呼叫中心经理为资源分配做出明智的业务决策。行业标准是基于SQM集团的基准kpi，超过500个领先的北美呼叫中心处理客户服务电话。

本博客讨论十大kpi和行业标准确保您的呼叫中心在提供优质客户服务方面处于高效和有效的轨道上。让我们开始吧:

1.首次呼叫解决率
2.顾客满意度评分
3.平均处理时间
4.服务水平与响应
5.代理营业额
6.入住率
7.放弃率
8.请稍等
9.呼叫转移
10.投诉电话

1.首次呼叫解决率

呼叫中心行业的首次呼叫解决率基准平均值为70%。FCR率意味着30%的客户必须就相同的查询或问题给组织打电话。

良好的FCR率的首次呼叫分辨率行业标准是70%至79%。因此，FCR率低于70%的呼叫中心需要改进。相反，世界级的FCR率为80%或更高，从客户体验(CX)旅程的角度来看，只有5%的呼叫中心能够实现世界级的FCR率。

重要的是要强调，FCR率因呼叫中心、呼叫类型(例如，计费、索赔、订单、查询、技术)、业务线(LoB)和行业而异。此外，FCR率因所有接触点而异(例如，呼叫中心、聊天、电子邮件、网站、IVR)。此外，FCR率可能因FCR率的测量方式而有所不同。

有必要提到的是，使用您呼叫中心的客户不会将您与您的直接竞争对手进行比较。但相反，他们会将你与他们最喜欢的任何行业的公司的最佳客户服务进行比较。

2.顾客满意度评分

呼叫中心行业基准平均客户满意度(Csat)得分为78%。Csat分数意味着78%的客户对呼叫中心的整体客户服务非常满意(顶部框调查评级响应)。

呼叫中心对Csat高分的行业标准是75%到84%。因此，Csat分数低于75%的呼叫中心需要改进。相反，世界级的Csat分数是85%或更高，只有5%的呼叫中心可以达到世界级的Csat分数。Csat评分也因呼叫类型、行业和接触点而异。

Csat分数是基于他们在互动后一个工作日内进行的电话或电子邮件调查。Csat评分量表可以有所不同，但最常见的是5分客户满意度量表(1=非常满意，5 =非常不满意)。例如，座席的Csat分数计算是非常满意的客户总数(顶部方框的调查响应)除以被调查的客户总数。以非常满意的顶部方框调查回答来确定Csat分数被认为是一种最佳实践，因为任何其他调查回答都代表着提高Csat的机会。

3.平均处理时间

平均处理时间(AHT)度量度量代理解决客户问题或问题的平均时间。AHT(座席通话时间+保持时间+通话后任务时间)指座席接听客户来电时开始，座席通话结束时结束。

呼叫中心的AHT行业标准是呼叫中心处理客户服务电话的大约10分钟。然而，其他公司报告的行业AHT为7分钟。此外，AHT可以根据调用类型、LoB和行业而显著变化。

此外，由于近年来通过自助服务触点(如IVR和网站自助服务)处理的呼叫不太复杂，以及较高的座席流动率，AHT在过去十年中每年都在持续增长。

AHT度量应该在代理级别进行跟踪，并用于指导和改进CX。此外，还应该通过呼叫类型、LoB、团队和呼叫中心跟踪AHT，以确定性能并确定改进的机会。

4.服务水平与响应

服务水平指标衡量呼叫中心在预定时间内接听一定数量呼叫的能力，使其成为呼叫中心的基本指标。呼叫中心服务水平的行业标准是在20秒内接听80%的呼叫。

然而,SQM研究显示在大多数情况下，在120秒内接听电话不会受到Csat处罚。换句话说，如果客户的电话在1秒到120秒之间由座席接听，则对Csat没有正面或负面影响。因此，从CX的角度来看，服务水平的标准应该是120秒内应答呼叫的百分比。

根据呼叫中心助理研究的行业标准，以下接触点的服务水平是:

电子邮件——24小时内回复100%的电子邮件(更好的呼叫中心的目标是在15分钟内回复80%的电子邮件)
实时聊天- 80%的聊天时间在20秒内
社交媒体——很难定义行业平均水平，但在60分钟内回复询问是一个很好的标准
短信/短信应用——80%的短信在40秒内得到回复

5.代理营业额

在新冠肺炎疫情之前，呼叫中心行业的年座席流动率标准为20%或更低。因此，一个好的代理商年营业额标准应该继续保持在20%或更低。然而，在2022年，35%的代理商流动率是我们在超过25年的基准测试中测量过的最高的流动率。对于世界级的FCR和Csat呼叫中心来说，每年10%或更少的代理营业额是很常见的。

此外，在成本和客户服务方面，代理人员流动率是阻碍呼叫中心的最大问题。因此，呼叫中心需要提高座席的流动率，以确保可持续的在家工作(WFH)模式。因此，SQM认为代理人员流动率是呼叫中心行业领导者面临的头号挑战。

SQM的研究显示，76%的呼叫中心负责人认为，到2022年，在呼叫中心或WFH工作的座席比过去几年更疲惫。考虑到85%以上的代理都是WFH，人们普遍认为有机会通过改善人员、流程和技术来改善WFH模型，以降低代理流失率并增加代理敬业度。

6.入住率

占用率是座席花费在处理客户查询和问题(例如，交谈、保持和总结时间)上的时间百分比。入住率是衡量代理人与客户打交道有多忙的常用指标。呼叫中心的入住率行业标准在75%到85%之间。
呼叫中心的领导者普遍认为，高入住率(85%以上)是无法长期持续的。85%或更高的入住率对大多数经纪人来说就像一个血汗工厂的工作环境。

此外，较高的入住率意味着座席在呼叫之间的时间非常短，这可能会造成很大的压力，特别是当他们处理大量非fcr和不满意的客户时。此外，考虑到破纪录的经纪人离职率和感到倦怠的比例很高，经纪人的入住率需要低于85%的行业标准。

7.放弃率

放弃率是指客户在接通座席之前放弃呼叫的百分比。呼叫中心的行业标准呼叫放弃率是6%。一般来说，呼叫中心放弃率低于5%被认为是好的。有时，利率在5%到10%之间是可以接受的。

然而，如果超过5%，在大多数情况下被视为过高。呼叫放弃率可能因行业、呼叫原因、业务范围、一天中的时间和一周中的一天而有所不同。此外，大多数具有高Csat的呼叫中心都有3%或更低的呼叫放弃率。

有必要提到的是，错误呼叫放弃率发生在呼叫的前10秒内，占呼叫量的2%。因此，为了准确性和基准测试的目的，呼叫放弃率的计算应该包括在前5秒或10秒内放弃的呼叫标准。

8.请稍等

大多数被搁置的客户被告知他们正在被搁置;平均等待时间为55秒。呼叫中心的行业标准是，46%的呼叫者在与座席通话时被等待。被等待的呼叫者的比例标准是呼叫量的35%或更少。

SQM研究表明，与未被等待的客户相比，被等待的客户的Csat和FCR有显著差异。当客户被等待时，Csat(顶部框响应)比没有客户被等待时低13%，FCR低16%。

客户更喜欢实时保持的做法，这意味着客户可以随时与代理交谈，而不是被设置为静音，不与代理交谈。SQM关于实时保持的另一个重要研究发现是，与静音保持相比，实时保持的平均处理时间更短。主要原因是在使用实时保持业务实践时，座席更迫切地需要解决呼叫。

9.呼叫转移

大多数客户只想和一个座席交谈，最好是他们接触到的第一个座席。呼叫中心的行业标准是，呼叫者的呼叫被转移到其他座席或主管的比例为19%。客户呼叫被转移的比例标准是呼叫量的15%或更少。

SQM研究表明，当客户被转移时，Csat(顶箱响应评级)比客户未转移时低12%，FCR低14%。客户转移到其他座席的主要原因是IVR语音菜单系统没有将客户路由到正确的座席，或者座席的知识、技能和能力较差。

客户喜欢温暖的转移，因为他们不需要向新的代理重复他们的信息。然而，进一步增强CX的是当没有到达适当代理的等待时间时。但客户真正想要的是，他们首先与之通话的座席在不转移的情况下处理他们的电话。

10.投诉电话

大多数呼叫中心都少报了来电者称之为投诉电话的百分比。呼叫中心的行业标准是，将来电描述为投诉的呼叫者比例为13%。将他们的呼叫描述为投诉标准的呼叫者的一个不错的百分比是呼叫量的8%或更少。

大多数呼叫中心都不能有效地处理客户投诉电话。此外，许多呼叫中心没有投诉电话定义。因此，呼叫中心在识别、跟踪和解决客户投诉电话方面不一致也就不足为奇了。

不幸的是，SQM研究表明，只有5%的呼叫中心提供世界级的服务恢复Csat 75%的标准(顶部框Csat调查响应)。此外，我们会把大多数有服务恢复计划的呼叫中心描述为有些有效但并不好。例如，与世界一流的呼叫中心相比，平均呼叫中心服务恢复Csat(顶部框Csat调查响应)为47%;Csat的平均分是77%。

此外，88%的客户因为呼叫中心糟糕的客户服务而停止了与公司的业务往来。因此，服务恢复旨在将不满意的客户转化为满意的客户，这样他们就有可能继续使用公司的产品和服务。

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